Вам вже траплялося чути думку, що ERP-системи – це для великого бізнесу, а малому вони не надто й потрібні? А також, що вони здебільшого дорогі й досить складні… Що ж, це справедливо щодо деяких найпоширеніших у світі ERP-систем, але накидати такий висновок на всі платформи – помилка. Яскравий приклад-альтернатива – Odoo, платформа з бельгійським корінням та 7 мільйонами користувачів у світі. Розглянемо, як Odoo може допомогти малому бізнесу, зокрема тому, який працює у сфері послуг.
Послуга – це…
Власне, для початку визначмо, що ж таке послуга.
Послуга має такі характеристики:
- невловимість;
- нероздільність (одночасність) виробництва і споживання;
- гетерогенність (унікальність кожної послуги);
- неможливість збереження.
Бізнес послуг часто ще називають сервісним. Ось як виглядає типова сервісна система:
Згідно з моделлю сервісної системи, в організації сфери послуг можна умовно виокремити дві частини – видиму та невидиму для споживачів. Невидима частина сервісної організації – це діяльність бек-офісу та процеси, приховані від клієнтів. Видимими ж є будівля, меблі, обладнання (фізичне оточення, в якому надають послугу), а також працівники фронт-офісу, які безпосередньо беруть участь у сервісному процесі. Відповідно до ідей авторів моделі сервісна система також охоплює споживачів А і В, яких одночасно обслуговує організація. Як наслідок, на сукупність вигод, одержуваних споживачем, впливають і видима, і невидима частини, а також інші споживачі організації.
Сервісну систему ми будуємо під певну послугу. Це передбачає ухвалення цілої низки рішень:
- про характер взаємодії споживачів та організації (споживач "іде" до організації, організація "іде" до споживача;
- або відбувається взаємодія на відстані "витягнутої руки", тобто дистанційно);
- про ступінь персоніфікації обслуговування та залучення клієнтів до сервісного процесу;
- про послідовність виконання окремих сервісних операцій;
- про особливості планування та інтер'єру зони обслуговування, зовнішнього вигляду контактного персоналу;
- про встановлення порядку надання послуг (принцип формування черги, особливості обслуговування постійних споживачів);
- про місце і час надання послуги тощо.
Першим кроком на шляху до формування сервісної системи є визначення переліку, так званого пакета пропонованих послуг. Суттєво різняться послуги громадського харчування, які надають в ексклюзивному ресторані та в кафе самообслуговування, транспортні послуги автобусів і таксі, освітні послуги у формі індивідуальних та онлайн-занять тощо. Сервісні організації можуть пропонувати одну або кілька послуг, при цьому виокремлюють основні (центральні) та додаткові послуги.
Основною частіше є одна послуга, у деяких випадках – дві чи більше. Так, для готельного бізнесу це послуга з проживання гостей готелю, а для пункту побутового обслуговування населення – і хімчистка, і прання білизни.
Додаткових послуг зазвичай є кілька. Вони полегшують споживання основної послуги (наприклад, бронювання готельного номера через інтернет-сайти) або збільшують її привабливість (таласо-послуги в готелі чи кінопоказ у салоні туристичного автобуса).
Послуга також має процес свого виробництва. Його можна показати як сервісний план, ось так:
Над лінією взаємодії, зліва направо, послідовно вказуються дії споживача сервісної організації, наприклад, для клієнта готелю це прибуття, звернення на ресепшен, заселення, вечеря. Безпосередньо під лінією взаємодії на малюнку розташовуються так звані операції-відповіді, які виконує контактний персонал і бачить споживач (реєстрація гостя готелю, обслуговування офіціантом у ресторані тощо).
Під лінією видимості також розташовані дії працівників, проте їх не видно споживачеві, оскільки вони відбуваються не "на сцені", а "за лаштунками" організації – у невидимій частині сервісної системи. Для розглянутого прикладу з готелем це, зокрема, доставка валіз у номер або приготування в ресторані страви на замовлення гостя. Нарешті, нижче від лінії внутрішньої взаємодії відображаються підтримувальні процеси, наприклад, розробка меню рестораном готелю.
Які рішення має Odoo
Кожен вид послуг має свої особливості, пов'язані з процесом її надання, тож є потреба в адаптації Odoo під специфіку конкретного виду діяльності. І це цілком можливо! Odoo вже має безліч галузевих рішень, які можна знайти в магазині додатків.
Але будьте уважні! Якщо захочете розширити функціональність системи за рахунок стороннього модуля, то звертайте увагу, для якої версії системи він призначений, уважно вивчіть опис модуля, і, якщо є можливість зробити запит на демку перед покупкою, – зробіть це. Так ви упевнитеся, що цей модуль закриває конкретну вашу потребу.
Персонал
Головним ресурс у сфері послуг є люди, і що складнішою є послуга – то ціннішими вони стають. Тому в цій сфері особливо важливим є питання управління кадрами та постійний їхній розвиток. В Odoo hr-модуль – один із важливих, і його можна ще сильніше прокачати з допомогою додаткових безкоштовних модулів.
Щоб надавати такі послуги, їх виконавець повинен мати низку визначених навичок (наприклад в IT-програміст повинен володіти певними технологіями). Для відображення таких навичок та рівня володіння ними в Odoo є окремий модуль hr_skills.
Надання послуги як окремий проект
Кожен вид послуг по-своєму унікальний, але у всіх послуг, по-суті, основний процес однаковий: отримати запит на послугу, призначити виконавця, надати послугу і отримати за неї оплату. Сам процес надання послуги може бути коротким (отримали запит, одразу її надали та отримали гроші), що характерно для послуг, які надають фізичним особам, так і довгим (надання послуги може бути розтягнутим у часі) – таке характерно для B2B-послуг. У разі надання довгих послуг у компанії може виникнути потреба у проектному управлінні (і цей підхід активно використовують IT-компанії).
Насамперед, пригадаймо визначення проекту.
Приклад проекту – створення сервісу продажу квитків, розробка дизайну банерів для концерту, марафон.
Під час ведення проекту необхідно стежити за обсягом робіт, бюджетом і часом, також особливе значення має якість наданої послуги (адже саме про них ми зараз говоримо).
В Odoo є весь мінімально потрібний інструментарій для ведення проектів, його ми і задіємо під час опрацювання нашого кейса.
Кейс
Продаж послуги можна відобразити в Odoo кількома маршрутами. Деякі з них я і задію для того, щоб показати можливості системи.
Умови кейса:
Компанія "КонсалтСервіс" – сервісна компанія, яка займається:
- наданням послуг з ведення бухгалтерського обліку (аутсорсинг)
- наданням консультаційних послуг з питань бухгалтерського обліку та оподаткування
- наданням консультаційних послуг з питань впровадження ERP-систем (Odoo)
Основними джерелами лідів є платна реклама в Facebook і Google, а також сайт компанії.
Практично вся робота компанії ведеться через проєкти, за проєктами ставлять завдання на виконавців і фіксують витрачений на них час. Витрачений час можна виставляти клієнтам у рахунок.
У компанії працює кваліфікований штат у кількості 10 осіб. Кожен фахівець має свою кваліфікацію і може вирішувати завдання певного характеру.
Працівники компанії:
- Ткачук Сергій – фахівець з ведення бухгалтерського обліку, головний бухгалтер
- Пономаренко Світлана – консультант з питань ведення обліку, практикуючий бухгалтер
- Савченко Володимир – бізнес-аналітик, консультант з ERP Odoo
Події вересня 2022 року
4 вересня за рекламою у Facebook прийшов лід – ТОВ "Омега", із запитом на бухгалтерське обслуговування та проведення перевірки стану бухгалтерського обліку. 7 вересня з ним уклали договір на бухгалтерське обслуговування. За клієнтом закріпили фахівця – Ткачука Сергія.
Окремо було надано послуги проведення перевірки стану бухгалтерського обліку та виставлено рахунок за ці послуги на суму 20000,00 грн. Перевірку проводила Світлана Пономаренко – на цю роботу вона витратила 40 робочих годин. Собівартість години цього фахівця – 200 грн./год.
Наприкінці вересня клієнтові виставимо рахунок за бухгалтерське обслуговування на суму 15000,00 грн.
Інша подія. 12 вересня до компанії звернувся лід – ТОВ "Аякс", він потребував консультацію з приводу впровадження Odoo. Поінформували його про вартість фахівця – 40$/год.
Продаж таких послуг ми відобразимо трьома маршрутами:
Первинні налаштування: заповнення довідників
Насамперед нам необхідно заповнити довідники і зробити в їхніх елементах необхідні мінімальні налаштування.
Працівники
У картках персоналу не будемо заповнювати всі поля, а лише ті, які нам потрібні для нашого кейса: ім'я, скіли та вартість за табелем.
Журнали
Якщо потрібно, можна створити окремі журнали з типом "Банк" або "Готівка" під кожен розрахунковий рахунок у банку або касі. Зараз я це не робитиму, бо для кейса нам достатньо тих журналів, які є в системі.
Продукція
Заведемо в каталог продуктів у системі наші послуги: ведення бухгалтерського обліку, перевірка стану бухгалтерського обліку та консультації щодо впровадження ERP Odoo. При цьому кожен продукт нам слід налаштувати по-своєму. Рухаймося послідовно.
Послуга "Ведення бухгалтерського обліку" має фіксовану вартість (припустимо що це так) і виставляється клієнту щомісяця. У разі збільшення обсягу роботи вартість послуги зростає. Бухгалтер, який надає цю послугу, може фіксувати витрачений час на цього клієнта, але ми зараз у рамках цього кейса так не робимо.
Картка цього продукту і його категорії матимуть такі налаштування:
Послуга "Перевірка стану бухгалтерського обліку" має також фіксовану вартість для клієнта, але під час її продажу на відповідального фахівця створюватиметься завдання в окремо виділеному для таких послуг проєкті. Спеціаліст, який надає цю послугу, фіксуватиме витрачений час, але цей час не виставлятиметься клієнту в рахунок. Картка цієї послуги матиме такі налаштування:
У разі продажу цієї послуги, в системі створюватиметься окремий проєкт, за яким ставитимуться завдання, витрачений час на виконання яких виставлятиметься клієнту для оплати.
Насправді варіативність налаштувань системи більша, ніж описано вище, але наразі зупинимося на таких варіантах.
Продаж послуг
Продаж послуг з ведення бухгалтерського обліку
4 вересня за рекламою, розміщеною у Facebook, надійшов лід – ТОВ "Омега".
Менеджер після зв'язку з цим лідом і уточнення деяких даних переводить цей лід у статус угоди та створює картку нового контакту:
Наша угода має низку певних етапів. За цією угодою менеджер може робити якісь активності. І врешті-решт вона отримує статус програної або виграної.
Якщо угода виграна, то із неї створюємо клієнту комерційну пропозицію.
А наприкінці місяця виписуємо на клієнта інвойс (акт наданих послуг) на 15000 грн. з терміном оплати до 4 жовтня.
Перевірка стану бухгалтерського обліку
Замовлення на продаж цієї послуги можемо створити з того ж ліда, що й перше замовлення. Після підтвердження замовлення створиться завдання за проектом, зазначеним у налаштуванні продукту.
Призначаємо виконавця і встановлюємо дедлайн (крайній термін) його виконання.
У табелі обліку робочого часу виконавець фіксує, витрачений на виконання завдання.
Консультації з впровадження ERP Odoo
Створюємо Замовлення продажів на ТОВ "Аякс" на умовну кількість годин з вартістю години в доларах (валюту замовлення визначає прайс-лист). Після підтвердження замовлення під нього створюється проект, у якому фіксуватимемо витрачений час.
Зафіксуємо в табелях 60 годин роботи нашого співробітника. Весь цей час ми зафіксуємо в одному завданні, але на практиці у вас може бути багато завдань із кількома виконавцями.
Перейшовши після цього в аналіз проєкту, побачимо таку картину:
За проєктом уже зафіксовано витрати в розмірі 24000,00 грн. – це, по-суті, є заробітна плата нашого працівника, який фіксував час у табелях (60 годин по 400 грн./год.)
Коли будемо із замовлення продажів формувати інвойс покупця – система запропонує вибрати період табелів, який треба виставити в інвойс.
Вибираємо там вересень місяць і формуємо акт:
Але це поки що не всі годинни, які ми повинні виставити клієнту.
Зробимо закупівлю годин компанії "ERP System" у кількості 20 годин по 25$ і зафіксуємо, що це закупівля під наш конкретний проєкт, через аналітичний рахунок.
І довиставимо ці години нашому клієнту.
І ось тепер ми можемо подивитися рентабельність нашого проекту через його аналітичний рахунок.
А тепер зізнайтеся – чи насправді складно було вам пройти ці кроки при продажі різних послуг? Думаю, ні. Вони потребували хіба що трохи більшої стартової зосередженості, вдумливості, як це завжди є при освоєнні нового чи оновленого інтерфейсу будь-якої системи.
Висновок: користування системою не потребує суперпідготованих спеціалістів, уже за кілька днів будь-який користувач, який раніше міг працювати з тією ж 1С, звикає до Odoo і працює з цією системою «на автоматі».
Антон Піскун, експерт із Odoo, менеджер продуктів Self-ERP
