Що таке CRM система та як вона впливає на продажі вашого бізнесу?

Бізнес стає дедалі динамічнішим, і керування на основі інтуїції вже не працює. Клієнти очікують швидких та точних рішень, а командам потрібні прозорі та ефективні процеси. CRM-система створює міцний фундамент, де розуміння клієнта та організація внутрішніх процесів працюють синхронно, забезпечуючи сталий розвиток компанії.

Що це таке CRM система простими словами, як вона працює, які типи існують та які переваги та функції має, а також у чому полягає різниця між CRM та ERP – про все це читайте в нашому лонгріді. 

Що таке CRM система?

CRM система – це система, яка допомагає компанії керувати всіма взаємодіями з клієнтами та потенційними покупцями в одному середовищі (з англійського Customer Relationship Management – управління взаємовідносинами з клієнтами) . Вона об’єднує дані про контакти, звернення, угоди, покупки й комунікації та оновлює їх автоматично.

CRM фіксує кожен контакт із клієнтом, наприклад заявку з сайту, дзвінок, лист, повідомлення в соцмережах або чаті тощо, та зберігає повну історію взаємодії в одній базі. Завдяки цьому менеджери працюють за єдиними правилами, а керівництво бачить повну картину продажів та завантаженість команди. Також CRM системи дозволяють бізнесу краще розуміти поведінку клієнтів, сегментувати аудиторію, персоналізувати комунікації та підвищувати ефективність продажів. 

Чому бізнесу потрібна CRM?

Багато підприємців сприймають CRM як “додатковий софт”. Насправді система є одним із найефективніших інструментів для зростання бізнесу. Дослідження на 2025-2026 роки показують, що впровадження CRM дає результати:

• Згідно з Salesforce, CRM програми підвищують обсяг продажів на 29%, а точність прогнозів – на 42%.
• Звіт “The State of Customer Service” від HubSpot підтверджує, що компанії, які використовують інтегровані CRM-рішення, мають на 27% вищий показник утримання клієнтів.
• Звіт про обсяг ринку CRM Grand View Research (Customer Relationship Management Market Size & Share) наводить дані про те, що понад 91% компаній з персоналом понад 10 осіб використовують CRM.
• Звіт Gartner описує впровадження генеративного ШІ як тренд 2025-2026 років, який скорочує час на рутину на 30-40%.
• Щодо ROI, то у середньому бізнеси отримують $8,71 за кожен $1, витрачений на CRM, за даними Nucleus Research.

Як працює CRM? Основні функції

CRM для бізнесу працює як цифровий асистент, що організовує роботу команди та автоматизує рутинні процеси. 

Ключові функції СРМ системи:

• Централізоване управління даними клієнта.
• Відстеження контактів та історії активності.
• Конвеєр продажів та прогнозування.
• Автоматизація маркетингу й продажів.
• Аналітика та штучний інтелект.
• Командна співпраця.
• Інтеграція з іншими системами.
• Додаткові можливості, зокрема автоматизація контакт-центрів, чат-боти, геолокаційні сервіси, управління HR та проєктами, мобільний доступ і робота офлайн.

Використовуючи CRM, команда має можливість прогнозувати потреби клієнтів, оптимізувати процеси та підвищувати ефективність роботи. При цьому одночасно покращує досвід клієнтів на всіх каналах взаємодії.

Рекомендуємо також до прочитання Чому масштабування виробництва не працює та як ERP допомагає це змінити? Виклики, тенденції та стратегії зростання

Кому варто впроваджувати CRM рішення у бізнес?

Завдяки впровадженню системи, бізнес будуватиме міцні стосунки з клієнтами, підвищуватиме продажі. Цінність відчувають різні типи компаній. 

Система CRM це ідеальний вибір для: 

• B2B-компаній, де угоди тривають від тижня до кількох місяців й важливо не втрачати жодного етапу переговорів.
• E-commerce. CRM для інтернет-магазину допомагає керувати великими потоками замовлень, синхронізувати залишки на складі, платежі та доставку, забезпечуючи безперебійну роботу.
• Сфери послуг, наприклад, салонів краси, медичних центрів, CRM для навчальних закладів та освітніх курсів тощо. Система організовує запис клієнтів, ведення бази контактів та контролює нагадування, щоб жоден клієнт не залишився поза увагою.
• CRM для нерухомості та автобізнесу, де втрата одного ліда може означати значні фінансові втрати. Платформа відслідковує всі потенційні угоди та пріоритети для команди продажів.
• Маркетингового відділу, де команда отримує інструмент для точного відстеження ефективності кампаній, аналізу ROI реклами та оптимізації бюджету.

Впровадження CRM системи трансформує управління бізнесом у передбачуваний та керований процес, підвищує ефективність використання ресурсів, рівень обслуговування клієнтів та фінансові показники компанії.

Цікавою буде стаття на тему Альтернатива 1С для українського бізнесу. Як компанії переходять та які системи обирають для бухгалтерського обліку?

Переваги CRM

Цифровий інструмент створює повний профіль клієнта, що дозволяє бізнесу організувати, централізувати та аналізувати інформацію про клієнтів. Основні вигоди системи CRM для бізнесу:

1. Консолідація всіх даних про клієнтів в одному місці, зокрема історію покупок, замовлень, звернень у службу підтримки та маркетингові взаємодії. 
2. Економія часу й коштів, що витрачаються на ручну роботу. Введення даних, складання листів, створення звітів та відстеження лідів відбувається автоматично. Інформація зберігається навіть після зміни персоналу, що захищає бізнес від втрат даних.
3. Покращене обслуговування клієнтів завдяки персоналізованим пропозиціям та швидкій реакції.
4. Вбудовані нагадування та автоматичні дії прискорюють процес погодження угоди, допомагають визначати пріоритети та уникати затримок.
5. Узгоджена робота команд дозволяє уникати плутанини, дублювання дій та пропусків.
6. Аналітика та інформаційні панелі в реальному часі. Система надає актуальні метрики: швидкість угод, конверсію лідів, відсоток перемог, ризик втрати клієнтів. 
7. Автоматизація рутинних процесів, як-от надсилання листів, генерування пропозицій та нагадування. Ви створюєте процес один раз – система виконує його у масштабі.
8. Прогнозування поведінки клієнтів. CRM з ШІ аналізують минулі дані, передбачають, які угоди ймовірніше закриються, а які клієнти ризикують втратити інтерес. 
9. Масштабованість та гнучкість – CRM росте разом із бізнесом.
10. Налаштування CRM підвищує утримання клієнтів, скорочує витрати на повторне залучення та прискорює продажі. Компанія отримує повний контроль над доходами та можливість приймати зважені рішення щодо маркетингових інвестицій і розвитку продукту.

Переваги для різних сторін:

• Для власника – прозорість бізнесу, контроль доходів й активності команди, захист бази клієнтів.
• Для менеджерів – менше хаосу, швидкий доступ до історії клієнтів, автоматизація рутинних завдань.
• Для клієнтів – персоналізоване обслуговування, швидка реакція на запити, без повторів і затримок.

Завдяки CRM компанії підвищують задоволеність та утримання клієнтів, що робить систему цінною інвестицією, яка окупається з першого дня.

Як керувати e-commerce без стресу? читайте в окремій статті у блозі

Типи CRM

Системи CRM відрізняються за функціональністю, розміщенням, спеціалізацією та типом вихідного коду. Вибір залежатиме від потреб та цілей бізнесу, а також масштабу компанії. Розглянемо всі типи CRM.

За функціональністю (призначенням)

• Операційні CRM автоматизують щоденні завдання – збір контактів, ведення угод, виставлення рахунків. Ідеальні для відділів продажів.
• Аналітичні CRM обробляють великі обсяги даних для аналізу поведінки клієнтів, оцінки рентабельності та оптимізації воронки продажів. Використовуються маркетологами та аналітиками.
• Колабораційні CRM забезпечують ефективну комунікацію з клієнтами та обмін даними між відділами, щоб створити цілісний клієнтський досвід. Підходять великим сервісним компаніям.

За способом розміщення даних

• Хмарні (SaaS). Дані зберігаються на серверах розробника, доступ можливий з будь-якого пристрою. Плюси – швидкий старт, автоматичні оновлення. Мінуси – щомісячна абонплата та залежність від інтернету.
• Коробкові (On-premise). Програма встановлюється на власний сервер компанії. Плюси – повний контроль над даними, можливість глибокого налаштування. Мінуси – потреба у власних серверах та IT-підтримці.

За спеціалізацією (галузеві рішення)

• Універсальні CRM підходять більшості бізнесів, мають гнучкі налаштування.
• Галузеві CRM створені під специфіку конкретного бізнесу.

За типом вихідного коду

• Closed Source (закриті) – комерційні продукти з незмінним кодом.
• Open Source (відкриті) дозволяють адаптувати код під власні потреби, але потрібна сильна команда розробників.

CRM за розміром бізнесу та потребі

• Малий бізнес і стартапи для організації команди, систематизації лідів тощо.
• Середній бізнес отримує узгоджену роботу продажів та маркетингу, контроль угоди та збереження повної історії клієнтів.
• У великих компаніях та корпораціях система підтримує складні цикли продажів, глобальні команди та багаторівневі процеси обслуговування.

Порада: CRM для малого бізнесу або середнього краще підійдуть хмарні універсальні CRM через швидкість запуску, доступність за вартістю та відсутністю потреби залучення програмістів.

CRM vs ERP: у чому різниця?

Важливо розрізняти CRM та ERP, оскільки це дві різні системи з відмінним функціоналом. Для власника компанії різниця полягає у фокусі системи – на що вона спрямована. Давайте розберемося детальніше.

Система CRM – це інструмент для роботи з клієнтами. Вона допомагає залучати нових покупців, продавати їм тощо. По суті, це ваш фронт-офіс.

ERP (Enterprise Resource Planning) – система для управління внутрішніми ресурсами компанії. Вона стежить за грошима, товарами на складі, робочим часом співробітників, щоб все працювало максимально ефективно. Це ваш бек-офіс.

Проста таблиця для порівняння CRM та ERP

Корисно буде по темі Автоматизація та прозорість у B2B бізнесі завдяки Odoo

Скільки коштує CRM?

Вартість CRM залежить від потреб бізнесу, кількості користувачів та того, наскільки глибоко ви хочете інтегрувати систему у бізнес-процеси. Існують безкоштовні варіанти та з відкритим кодом, які не потребують фінансових витрат, а є рішення, CRM система, вартість яких досягає тисячі доларів на місяць. Насамперед важливо розуміти, за що ви платите, і чи справді це потрібно вашому бізнесу.

Моделі ціноутворення:

• Плата за користувача/місяць. Тариф передбачає користування залежно від кількості активних користувачів. Базові пакети стартують від $10 до $30 за користувача, а розширені – $100 і більше за додаткові можливості. 
• Ціноутворення на багаторівневі плани залежить від набору функцій. Деякі CRM системи мають три рівні і більше. Наприклад, базова синхронізація електронної пошти може бути безкоштовною, а штучний інтелект, розширена звітність або автоматизація доступні тільки на вищих рівнях.
• Оплата за модуль або функцію, що зручно для обмеженого бюджету або специфічних процесів. Частіше це стосується відкритих або галузевих CRM.

Крім підписки, варто враховувати загальну вартість володіння (TCO), а саме:

• Налаштування та адаптацію системи під бізнес-процеси, створення кастомних полів та автоматизацій.
• Інструменти для міграції та очищення даних.
• Навчання команди та підтримка.
• Додаткові додатки, інтеграції та сервіси, такі як форми або підключення до ERP.

Пам'ятайте! Навіть безкоштовні CRM потребують часу та ресурсів на правильне впровадження, тому важливо оцінювати витрати на запуск та підтримку.

Українські CRM‑системи: що варто знати?

Український ринок CRM‑систем пропонує рішення, максимально адаптовані під місцеві бізнес‑реалії, мову, податкові та процесні вимоги. Такі CRM розроблені з урахуванням потреб малого й середнього бізнесу в Україні.

Серед переваг вітчизняних CRM слід відмітити локальну підтримку, розуміння специфіки ринку та гнучкі умови впровадження. Компанії можуть налаштувати систему під свої процеси без великих витрат на кастомізацію та інтеграцію.

Можливості, які пропонують українські CRM:

• Підтримка національних каналів комунікації, наприклад телефонія, SMS, месенджери, налаштованих саме під роботу на українському ринку.
• Інтеграція з локальними сервісами, зокрема платіжними системами, обмін товарами й залишками зі складськими програмами та маркетплейсами.
• Гнучке налаштування прав доступу й ролей для команд різного рівня (продажі, маркетинг, сервіс).
• Звіти та аналітика, адаптовані під KPI українських компаній, включно з фінансовими показниками та прогнозами.
• Локальна техпідтримка та навчання – команда, що розуміє мову, потреби й контекст бізнесу в Україні.

Використання української CRM буде корисне для компаній, які:

• працюють на внутрішньому ринку та потребують рідної мови інтерфейсу та документації;
• інтегрують CRM з українськими сервісами, бухгалтерськими або ERP‑системами;
• хочуть мінімізувати витрати на впровадження та адаптацію без залучення закордонних технічних консультантів.

Українські CRM, що набули популярності, це здебільшого рішення орієнтовані на малий та середній бізнес з можливістю поширення на підприємства складнішої структури. Прикладами є SalesDrive CRM, KeyCRM, NetHunt CRM, KeepinCRM та інші.

Міжнародні CRM системи: приклади 

На світовому ринку існують рішення для автоматизації продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів. Серед найбільш відомих:

Odoo CRM – частина міжнародної ERP-платформи Odoo, яка інтегрує CRM з усіма бізнес-процесами. Odoo виділяється гнучкістю налаштувань та можливістю працювати як в хмарі, так і локально, що робить її зручною для компаній різного масштабу.

Salesforce – один із світових лідерів у сфері CRM, який пропонує повноцінну платформу для B2B та B2C бізнесу. Він відомий потужними аналітичними інструментами, автоматизацією продажів і маркетингових кампаній, а також інтеграцією з сотнями додатків.

HubSpot CRM – популярна платформа для малих і середніх бізнесів, яка дозволяє безкоштовно почати вести базу клієнтів, поступово підключати додаткові маркетингові та аналітичні інструменти. HubSpot цінується за простоту використання та швидке налаштування.

Zoho CRM – гнучке та економне рішення, яке підходить для бізнесів з різними масштабами. Zoho пропонує автоматизацію процесів, аналітику, а також набір інтеграцій із фінансовими та маркетинговими сервісами.

Microsoft Dynamics 365 – рішення для великих корпорацій та глобальних команд, яке поєднує CRM та ERP-функціонал. Microsoft дозаволяє будувати комплексні процеси продажів і сервісу.

Кожна з цих систем має свої переваги, і вибір залежить від масштабу бізнесу, галузевої специфіки та цілей автоматизації. Наприклад, для компаній, які хочуть об’єднати управління продажами з іншими процесами підприємства, Odoo CRM стає особливо привабливим рішенням завдяки інтегрованій екосистемі та можливості кастомізації.

Читайте також Тренди ERP 2026: від хмарних рішень до AI та Industry 4.0

На які функції звертати увагу? CRM технології у 2026 році 

Вже зараз CRM є інструментом, який має дійсно полегшує роботу команди, надає важливі інсайти й допомагає приймати рішення швидше. Для того, щоб система була ефективною протягом наступних років, оцінюйте свій вибір CRM за такими можливостями:

• Штучний інтелект та машинне навчання. CRM система для бізнесу визначає найтепліші ліди, помічає акаунти, що ризикують піти, та підказує наступні дії на основі того, що вже працювало.
• Автоматизація без коду – налаштувати послідовності листів, нагадування або клієнтські шляхи можна без розробника. Інтуїтивні конструктори drag-and-drop дозволяють автоматизувати рутинні завдання за кілька кліків.
• Інтеграції з іншими сервісами, як-от Gmail, Slack, Zoom, Stripe, QuickBooks та інших систем. 
• Мобільний доступ і робота поза офісом – повний доступ до CRM навіть офлайн, щоб бідь-які команди могли працювати без обмежень.
• Прогнозна аналітика, щоб передбачати події та вчасно реагувати, планувати наступні кроки команди тощо.
• Налаштовувані дашборди та звіти з оновленням у реальному часі та можливістю експортувати звіти.

Якщо CRM не економить ваш час, не дає зрозуміти, що працює, і не росте разом із командою, вона не допоможе бізнесу.

Майбутнє вашого бізнесу у цифрах та системах

Впровадження CRM забезпечує перехід від інтуїтивного управління до цифрового, коли кожна взаємодія з клієнтом, кожен контакт та угода фінансуються. СРМ система це впевненість для власника, щоб бізнес під контролем, а процеси повністю прозорі. У 2026 році відсутність CRM у бізнесі, який працює з людьми, виглядає так само неприродно, як відсутність мобільного телефону у менеджера.

Але варто чекати “ідеальної” системи або витрачати години на вибір “тієї самої”. Почніть з базових кроків, наприклад автоматизуйте воронку продажів, об’єднайте базу клієнтів та позбудьтеся рутинних завдань. Навіть найпростіша CRM точно ефективніша за складні таблиці в Excel.

Якщо ви плануєте впровадження CRM або ERP і маєте питання, залишайте заявку. Наша команда зв’яжеться з вами та надасть усю необхідну інформацію.