Відділ підтримки – це основа будь-якої компанії. Тут проблеми перетворюються на рішення, а складні ситуації стають шансом зробити продукт зручнішим та зрозумілішим. Саме завдяки цій команді клієнти почуваються почутими, а бізнес може працювати без перешкод й впевнено рухатися вперед. Але як на практиці запити перетворюються на конкретні рішення?
Сьогодні ми зазирнули всередину робочого дня команди клієнтської підтримки, Олексія Литвинова, Customer Service Analyst та Ярослава Гусяра, Head of Support Self-ERP та спостерігали за його графіком, бачили, як швидко змінюються пріоритети, і відчули, наскільки важливою є ця роль для бізнесу клієнтів. Далі пропонуємо вам прожити один день разом з Ярославом та побачити все на власні очі.
Ранок починається з пріоритетів
Робочий день аналітика клієнтської підтримки Self-ERP починається спокійно та структуровано о 10 годині ранку. Спочатку кава, далі перевірка всіх вхідних запитів.
Ми переглядаємо Helpdesk, пошту та активні задачі, щоб зрозуміти загальну картину на день. Кожен тікет для нас – це конкретна ситуація в роботі клієнта. В одному випадку потрібно допомогти з налаштуванням, в іншому – пояснити логіку роботи в системі, а інколи швидко зреагувати, щоб бізнес не зупинився. Саме тому зранку важливо одразу визначити, що потребує негайної уваги, а що можна запланувати на пізніше.
Після цього команда збирається на короткий дейлі, щоб обговорити ключові запити, узгодити пріоритети та домовитися, хто за що відповідає. Це допомагає уникнути плутанини протягом дня та тримати всі звернення під контролем.
Такий початок дня дає чітке розуміння задач та дозволяє швидко реагувати на запити клієнтів. У результаті жодне звернення не губиться, а користувачі отримують підтримку вчасно.
Рекомендуємо до прочитання Гайд по кастомізації Odoo – варіанти налаштування та практичні поради від Self-ERP
Аналітичний підхід у клієнтській підтримці
Один із найпоширеніших міфів про клієнтську підтримку – що це кол-центр зі стандартними відповідями. Насправді робота аналітика підтримки в Self-ERP виглядає зовсім інакше. Тут щодня доводиться розбирати складні та багаторівневі ситуації. Ми не кол-центр, ми – “Траблшутери” (прим.ред. – фахівці вирішують складні, нетипові проблеми, з якими не справляються стандартні методи)
Ми не працюємо за скриптами. Коли клієнт звертається з питанням щодо функціоналу Odoo або продукту Oblik-ERP, починається справжнє дослідження:
- аналізуємо надану інформацію;
- за потреби уточнюємо деталі;
- визначаємо сутність проблеми та її причину;
- формуємо чіткі інструкції й рекомендації.
Крок за кроком розбираємо запит: що відбулося, за яких умов та чому система повела себе саме так. Часто причина стає зрозумілою, коли заглиблюєшся в проблему. Тому важливо дивитися на ситуацію ширше, а не шукати швидку відповідь. Більшу частину робочого дня, приблизно з 11 до 17, займає саме цей процес.
Часом межа між аналітиком підтримки та бізнес-аналітиком майже зникає. Щоб справді допомогти, потрібно розуміти не лише інтерфейс системи, а й бізнес-логіку та загальну архітектуру рішення.
Також цікавою буде стаття на тему Кібербезпека для бізнесу: як Odoo захищає ваші дані
Розвиток як частина роботи
В Odoo не буває двох однакових днів. Кожен кейс унікальний. Сьогодні розбираєшся з налаштуванням ПДВ, завтра оптимізуєш складський облік, післязавтра аналізуєш, чому не закривається зміна у POS.
Саме тому навчання – постійна частина роботи. Щоб вдосконалювати знання, ввечері присвячуємо кілька годин вдосконаленню знань функціоналу Odoo, “Облік-ERP” та оптимізуємо власні процеси. Це додає драйву та робить день цікавим. Постійні виклики та розвиток приносять справжнє задоволення, коли розумієш: тільки що вирішив проблему, яка на перший погляд здавалася неможливою.
Дізнайтеся більше про Як забезпечити стабільну роботу ERP Odoo? Виклики та принципи підтримки
Міст між потребами клієнта та розвитком продукту
Аналітик підтримки – це, фактично, голос клієнта всередині компанії. Ми постійно на зв’язку з командами продукту “Облік-ERP” та розробки, щоб проблеми та ідеї не губилися по дорозі.
Якщо бачимо, що кейс потребує втручання в код, ми не просто “перекидаємо” задачу. Натомість готуємо для розробників максимально чіткий й деталізований опис проблеми. Ми також залучаємо інші команди, щоб покращити функціонал у майбутньому.
Наша мета – бути надійним містком між користувачем та технічною командою. Завдяки цьому складні рішення швидко доходять до розробника й повертаються до клієнта у вигляді зрозумілого та зручного інструменту.
Підсумок: роль аналітика підтримки
Бути аналітиком підтримки в Odoo – це про емпатію, технічну експертизу та постійний рух вперед. Ми дбаємо про систему клієнтів, щоб вони могли зосередитися на своєму бізнесі.
Наша робота дає відчуття значущості: кожне рішення, яке ми пропонуємо, допомагає бізнесу працювати ефективніше. Тут є постійний розвиток та можливість впливати на продукт, дбати про систему та досвід користувачів. Саме це робить день у Self-ERP цікавим, надихаючим й вартим того, щоб проживати його щодня.
Якщо у вас залишились питання, напишіть нам у форму. Наша команда надасть відповіді найближчим часом.
Пишіть тут...